תכנון משאבים וחיזוי רמת השרות
בלעדי ל- Wiservice , ה- WiseQ – מערכת פרי פיתוחינו לתכנון משאבים ולחיזוי רמת השרות ללקוח.
מערכת ה- WiseQ מספקת מענה ל- 2 האתגרים המרכזיים בארגון –
- תכנון משאבים במטרה למצוא את נקודת האיזון בין מתן שרות מהיר ואיכותי לבין חוסר יעילות תפעולית
- חיזוי רמת השרות ללקוח ובחינת השפעת החלטות עסקיות/ניהוליות ואילוצים שונים על השרות
Wiservice מציעה לך כלים פרקטים לתכנון המשאבים הדרושים בהתאם ליעדים שהוגדרו ובהתאם לדפוסי ההתנהגות של הלקוח והארגון ובנוסף, כלים חכמים לחיזוי רמת השרות והמענה בהתאם לאילוצי המשאבים איתם הארגון מתמודד באופן יומי שיאפשרו לך לבצע הערכת סיכונים והפעלת תוכניות מגירה לצמצום הפגיעה בשרות.
תכנון משאבים –
תכנון משאבים חכם הוא המפתח להצלחת הארגון.
כיום, נפוצים בעולם מערכי השרות והמכירות 2 אסכולות עיקריות לתכנון המשאבים:
- תכנון המשאבים ע"פ יכולת מענה הנציג– תכנון המציע את הדרישה על פי יכולת המענה הקיימת ללא התייחסות כלל ליעדי המענה ורמת השרות ללקוח. בנוסף, המודל משמר את היעילות הנוכחית בארגון שיתכן והיא נמוכה מהנדרש או לחלופין, גבוהה מידי העלולה ליצור שחיקת יתר ופגיעה בשרות.
- תכנון הדרישה ע"פ מודל Erlang C – המודל המיושן ביותר מכל מודלי ה- Erlang הנמצאים כיום בשוק. החיסרון הבולט של המודל, הוא הנחת העבודה שכל השיחות נענות, קרי, 100% מענה. הנחת עבודה זו מגדילה את הדרישה באופן משמעותי למול המודלים האחרים ולא מאפשרת תכנון במצבים של עומס יתר.
מודל תכנון המשאבים במערכת ה- WiseQ מושתת על מודל Erlang A ובשילוב מודלים נוספים, אשר מציעים דרישת משאבים בהתאם ליעדי השרות של הארגון ובהתאם להתנהגות צרכנית לסבלנות המתנה למענה. אנחנו ב- Wiservice נלווה אותך בכל שלבי התכנון –
- הגדרת זמני התקן, איסוף הנתונים וקביעת הפרמטרים הרלוונטיים לתכנון האופטימאלי
- תכנון התקינה והמשאבים במודל ניהול התורים
- יישום התכנון הלכה למעשה במוקד כולל בניית תוכנית שיבוץ שבועית
- הטמעת הפתרון בארגון
חיזוי רמת השרות –
כל ארגון מתמודד באופן יומי עם דילמות משאבים ללא כל יכולת לחזות את ההשלכות על רמת השרות ללקוח לדוגמא:
- מהן ההשכלות על השרות מגידול השיחות מהקמפיין השיווקי?
- כיצד התארכות השיחה בשל עדכון גרסה ישפיע על אחוז הנטישה?
- כיצד יפגע השרות ללקוח עקב תחלואת העובדים החריגה?
- ועוד עשרות דילמות ניהוליות
מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ יאפשר לך לחזות את ההשלכות מהחלטות שנתקבלו מבעוד מועד ולהיערך בהתאם על מנת לצמצם את פגיעת השרות ללקוח. מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ, נבחן במערכי שרות מובילים בשוק הישראלי והוכח בעל יכולות חיזוי גבוהות. יכולת בחינת השפעת ההחלטות העסקיות על השרות ללקוח, הינו פתרון מפתח לארגון על מנת להתמודד עם האתגרים ולאפשר גמישות ניהולית.
