הקול מסגיר הכול

בזמנים בהם יותר ויותר חברות מסחריות מעוניינות להיות ממוקדות לקוח, הדגש על שירות הלקוחות עולה בהתמדה. למרות זאת, ארגונים רבים עדיין ממעטים בחשיבות מערך השירות ללקוח והופכים אותו לעיתים קרובות לשק החבטות של הארגון. מציאות זו באה לידי ביטוי לא רק בחסכון מתמיד בכוח אדם, אלא באין ספור פעולות ארגוניות, חלקן מדעת וחלקן לא, אשר גורמות למיצוב המערך בתחתית הפירמידה הארגונית. דוגמאות לכך יש רבות: חוסר תכנון והשקעה במבנה הפיסי של המערך, אי השקעה טכנולוגית, תהליכי עבודה אשר אינם מכוונים לקוח, חוסר ניסיון או התאמה של הדרג הניהולי ועוד.

ארגונים משקיעים הון עתק בשיווק, מכירות ותדמית, אך הם שוכחים שהנעת העובדים ובמיוחד, עובדי הקצה אשר באים במגע ישיר (טלפוני או פרונטלי) עם לקוחות החברה, צריכה להיות אחת המטרות המרכזיות באסטרטגיה הניהולית עסקית. הרי מי שפוגש בסופו של דבר את הלקוח זה אותו נציג שנאלץ להתאפק מלהיכנס לתאי הנוחיות שלא נוקו מהבוקר, או שזה עתה מאתחל בפעם השלישית את המחשב כי מערכת המידע שוב נתקעה, או אותו הנציג שסיים הרגע שיחת משוב עם המנהל שלו ולא הבין למה הוא קיבל משוב שלילי.

לכן מחוייב הארגון, לעשות כל מה שביכולתו על מנת לספק לנציג את סביבת העבודה האופטימלית ולאפשר לו להתפנות רגשית ולקיים בהצלחה את המפגשים עם לקוחות החברה הן כדי לייצר ולהעמיק את נאמנותם והן כדי לפתח הזדמנויות מכירה חדשות.

עכשיו נשאלת השאלה, מה יכול הארגון לעשות על מנת לייצר את אותה אווירה אופטימלית?

אולי תופתעו, אבל הכפלת המשכורת היא לא הפתרון.

נושא הנעת עובדים בארגון, נחקר ע"י חשובי החוקרים בתחום מדעי ההתנהגות והניהול הן בעולם והן בארץ. הממצאים שעולים מהמחקרים בתחום זה מבדילים באופן ברור בין הנעה חיצונית (מתן תמריצים כספיים או לחלופין קנסות) ובין הנעה פנימית (יצירת תנאי עבודה נעימים, שיתוף העובדים בקבלת החלטות , באחריות וכן פתיחות ודמוקרטיה ביחסים הבין אישיים). נמצא שעובדים שהמוטיבציה שלהם היתה חיצונית בלבד סיפקו אך ורק את הסחורה המבוקשת. תפוקתם בעבודה הייתה כזאת שממלאת את הגדרות התפקיד ולא מעבר. לעומת זאת, עובדים שהמוטיבציה שלהם פנימית ייקחו על עצמם יותר משימות, יחפשו את האתגרים בעבודה, יזמו וכמובן יהיו יותר פרודוקטיבים לארגון.