הדרך הנכונה לחישוב רמת שרות בארגון

מדדים רבים מלמדים על טיב השרות שאנחנו מספקים ללקוחותינו. אחוז מענה, שיעור הנטישה, זמן המתנה, זמן המתנה מקסימלי וגם רמת שרות.

רמת שרות או TSF כפי שחלקנו מכירים, היא למעשה אינדיקציה שבאה לשקף לנו את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שרות עד זמן מוגדר כלשהו. לדוגמא, אחוז הלקוחות שהמתינו עד 60 שניות.

הדעה הרווחת כיום בארגונים, היא חישוב רמת השרות מתוך מופע הלקוחות שקיבל שרות בלבד ולא מכלל מופע הלקוחות שפנה לקבלת שרות.

לצורך הדוגמא, ארגון מציב לעצמו יעד רמת שרות של 120 שניות. נניח ובשעה מסוימת, 100 לקוחות פנו לקבל שרות. 20 לקוחות נטשו את התור ו- 50 לקוחות קיבלו שרות תוך 120 שניות. רוב הארגונים יציגו רמת שרות של 62.5% (50/80) אולם רמת השרות האמתית היא 50% (50/100).

כאשר המכנה של הנוסחה מכיל רק את אלו שקיבלו שרות בפועל (80), אנחנו למעשה מתעלמים בגסות מאותם הלקוחות שהמתינו ארוכות לשרות ולבסוף החליטו לנטוש את התור (20).

כדי להמחיש את האבסורד, נניח ובדוגמא הקודמת, כמות הלקוחות שבחרו לנטוש את תור עלתה ל-40 וכמות הלקוחות שקיבלו שרות עד 120 שניות ירדה ל- 40. בחישוב השגוי, רמת השרות עלתה ל- 66.6% (40/60) ובחישוב התקין, רמת השרות ירדה ל- 40% (40/100).

ללא עוררין, השרות בתסריט השני נפגע והארגון איבד לקוחות פוטנציאלים (40 לעומת 20) אולם רמת השרות עלתה ולכאורה מצבנו השתפר.

נכון, הדוגמאות שהצגתי כאן מעט קיצוניות וברוב המקרים כאשר הנטישה גדלה גם זמני ההמתנה מתארכים, אבל הם באו להדגיש את ההכרח לקחת תמיד בחשבון גם את הלקוחות הנוטשים בחישוב רמת השרות של הארגון. באופן זה מדד הנטישה ומדד רמת השרות הולכים "יד ביד" ואין סכנה שמדד אחד יקרוס על חשבון השני.