"האביב הסלולרי" שהתעורר לאחרונה, הביא גם אלי את דילמת המעבר לספק אחר ואחרי סקר שוק מקיף שביצעתי בין רוב החברות, יצרתי קשר טלפוני עם מוקד שרות הלקוחות של חברת הסלולר שלי על מנת לנסות להוזיל את עלויות התקשורת.
לאחר משא ומתן ארוך עם נציגת השרות במוקד הטלפוני ואין ספור השוואות מחירים, תוכניות, חבילות, מדידת KB, ספירת מסרונים ואף איתור קשרים בחו"ל כדי ליהנות מתעריפי שיחות מוזלות לחו"ל, הגענו, הנציגה במוקד ואנכי למסקנה, כי קיים פער של 20 ₪ לחודש בין ההצעה הכי אטרקטיבית שיש להם להציע לי ולבין ממוצע הצעות המתחרים.
עכשיו הגיע הזמן לקבל החלטה. האם 20 ₪ לחודש הם קריטריון מעבר לספק סלולרי אחר או לאו?
תוך כדי שאני מריץ במוחי חישובים כדי להגיע להחלטה הנכונה, פתאום, קטעה את מחשבותיי נציגת השרות ושאלה אותי – "תגיד, אתה מרוצה מהשרות שאתה מקבל מאתנו? האם אתה ממתין ארוכות למענה? האם פנייתך מטופלת בפעם הראשונה? איך הייתה חווית הקניה במרכז השרות?
הנציגה במוקד שרות הלקוחות עשתה את שעורי הבית שלה, ידעה כנראה את תשובתי ולמעשה הציבה תג מחיר על השרות המצוין שאני מקבל. האם כדאי לי "להשקיע" 20 ₪ לחודש כדי להמשיך ליהנות מהשרות המצוין שאני מקבל? האם כדאי לי לסכן 20 ₪ לחודש כדי להתחיל "חוויה שרותית" חדשה עם חברה אחרת ולהסתכן בטרטורים אין סופיים וטעויות בחשבוניות? (סביר להניח שתנחשו את החלטתי).
מקרה זה מוכיח כי מוקד שרות הלקוחות בארגון הוא לא רק עול פיננסי על הארגון אלא מנוף מכירתי קריטי וחשוב בהחלטת הצרכן לרכוש את מוצרי החברה ו/או כמו במקרה כאן, למנוע נטישת לקוחות והפסד כספי ישיר.
מחקר שערכה חברת MGt (2006) המתמחה במתן שרותי תמיכה לטלוויזיה דיגיטלית מגלה, שספקי שרותי טלוויזיה דיגיטליים מאבדים הזדמנויות להגדלת הכנסותיהם בגלל מנויים פוטנציאליים המצביעים ברגליים ונמנעים מרכישת שרותים כשהם נחשפים לרמה הירודה של שרות הלקוחות של חברות כאלה. לפי MGt , יותר מ 60% מהצרכנים מאמינים ששרות הלקוחות הוא הגורם המכריע כשבאים להחליט על רכישת מנוי בשרות טלוויזיה דיגיטלי חדש . המחקר מגלה, שספקיות ערוצים דיגיטליים מפסידות הזדמנויות להגדלת הכנסותיהן מכיוון שהן לא מסוגלות לתת שרות לקוחות איכותי. הצרכנים זקוקים לתחושה שהם יכולים לסמוך על ספק השרות שלהם ולהאמין בכך שהוא מסוגל לענות על צרכי השרות הזקוקים בצורה הטובה והאמינה ביותר. לדברי החברה, בעידן בו יש כל כך הרבה אפשרויות לבחירה מבין הפלטפורמות הדיגיטליות , שרות הלקוחות הוא אבן הבוחן על פיה ישפוט הקהל את הספקיות השונות.
נכון, ההתלבטות שלי כאן היא לא מהדילמות המרכזיות בחיי, אבל אין ספק ששרות טוב שווה הרבה מאוד כסף לארגון הן במעגל הראשון – הלקוח עצמו, בין אם הרווחתם את נאמנותו ובין אם הצלחתם להעמיק את סל מוצריו, הן במעגל השני, משפחתו של הלקוח, חבריו מבית הקפה השכונתי ואולי אף ברשתות החברתיות והן במעגל השלישי – תדמית החברה והעלויות הנחסכות מתיקון תדמית שלילית.
נכון, ההתלבטות שלי כאן היא לא מהדילמות המרכזיות בחיי, אבל אין ספק ששרות טוב שווה הרבה מאוד כסף לארגון הן במעגל הראשון – הלקוח עצמו, בין אם הרווחתם את נאמנותו ובין אם הצלחתם להעמיק את סל מוצריו, הן במעגל השני, משפחתו של הלקוח, חבריו מבית הקפה השכונתי ואולי אף ברשתות החברתיות והן במעגל השלישי – תדמית החברה והעלויות הנחסכות מתיקון תדמית שלילית.
בסופו של דבר, כל החברות מתיישרות לתעריפים דומים עם פערים קטנים. איכות וטיב השרות הם אלו שיקבעו איזו חברה תגדיל את בסיס הלקוחות שלה ותעמיק את קשריה עם לקוחותיה הקיימים.
שרות הוא השיווק החדש. ארגונים שישכילו להשקיע ברמת השרות הניתנת ללקוחותיהם, בסופו של יום יגדילו את רווחיהם.
