מערכי שרות ומכירה הם חלון הראווה של הארגון והפלטפורמה המרכזית שבאמצעותה מנהל הארגון תקשורת יומית עם לקוחותיו. כיום, בתקופה תחרותית הולכת וגוברת, ממד השרות תופס משקל רב יותר מממד מחיר המוצר וכל ארגון מחויב להציג ממשק אפקטיבי ללקוחותיו בכדי לזכות ביתרון על מתחריו. הארגון חייב להציג יכולת טובה לשרת את לקוחותיו ולקיים עמם ערוצי תקשורת נגישים וזמינים. ריבוי ערוצי שיתוף המידע בין הצרכנים הופכים את חווית השרות האישית של הלקוח לנחלת הכלל וחווית שרות שלילית של לקוח אחד עלולה ליצור נזק תדמיתי רחב היקף לחברה.
מערכי השרות והמכירות מתפקדים תחת עומס רב ובסביבה משתנה. מספר הפונים, משך הטיפול בפניות, ערוצי הפניות ופרמטרים נוספים משתנים לאורך היממה, ימות השבוע, עונות השנה ואירועים שונים.
כמה נציגים לשבץ ביום ראשון בבוקר? כמה לקוחות יינטשו את התור? מה עתידות להיות ההשלכות על השרות בשל העלאת קמפיין שיווקי? כיצד התארכות השיחה בשל שינוי במערכת המידע תשפיע על אחוז הנטישה? כיצד יפגע השרות ללקוח עקב תחלואת עובדים חריגה? איך להתמודד עם תקנת 3 דקות ההמתנה?
עומס המשתנים דורש שימוש בכלי גמיש, אשר יסייע בניהול המערך. דרושה למנהל, מערכת חכמה, פשוטה ומעשית שלא דורשת רקע טכנולוגי/אנליטי. מערכת שמסוגלת להתמודד עם תנאי השטח, להתייחס לחוויית הלקוח ולתת בידי המנהל כלי ניהול ותכנון טוב הן של משאבים והן של חיזוי השירות.
כלים קיימים לתכנון משאבים במערכי שירות ומכירות –
הכלי הנפוץ היום בארגונים הוא כלי מבוסס מודל ניהול תורים – Erlang C. המודל הומצא לפני כ- 100 שנה ע"י מהנדס ומתמטיקאי דני (Agner Krarup Erlang). בתקופת ההמצאה, שכיחות המרכזיות האוטומטיות הייתה נמוכה מאוד. מאז ועד היום, חלו שינויים טכנולוגיים, תרבותיים ויישומיים , אך כלי תכנון המשאבים נותר על כנו.
מודל זה נגיש לכל דורש על ידי התקנה פשוטה של רכיב בתוכנת MS Excel, דבר המגדיל את שכיחות השימוש בו.
על אף התפוצה הרחבה שלו, מודל Erlang C מיושן מאוד ואינו נותן מענה לתרחישים מציאותיים בתנאי שטח. המודל אינו לוקח בחשבון 2 פרמטרים קריטיים בתכנון המשאבים :
- נטישת לקוחות – הנחת העבודה של המודל היא שכל השיחות נענות, מה שבמציאות לא בא לידי ביטוי וגם לא נמצא בשליטתו של המערך.
- התנהגות צרכנים – הסובלנות אותה הצרכן מגלה בהמתנה בתור אם למענה או לנטישה.
ההתעלמות המוחלטת מ-2 פרמטרים אלו גורמת לחסרונות הבאים:
- מודלEralng C ברוב המקרים ימליץ על תכנון משאבים גדול יותר לעומת מודלים אחרים בשל ההתעלמות מסבלנות הצרכנים וכדי להבטיח מענה תחת הגדרת רמת השרות שנקבעה. (ראה תרשים 2)
- מודל Erlang C אינו מסוגל לתת מענה כאשר המערכת מלאה, קרי, מצב בו קצב השיחות הנכנסות כפול זמן טיפול ממוצע ללקוח גדול מ-1, מאחר והנחת העבודה היא שכאשר העומס עולה על קיבולת המשאבים, אורך התור וזמני ההמתנה הופכים להיות אין סופיים. (ראה תרשים 1)
- מודל Erlang C אינו גמיש דיו בכדי להיות מסוגל להתמודד עם שינוי פרמטרים בכמות משאבים קבועה. שינויים קלים ביותר ממלאים את המערכת ומציגים תחזית של 0% שרות.
טעות נפוצה בארגונים אשר משתמשים במודל זה, היא להוריד מחיזוי השיחות הנכנסות אחוז קבוע של נטישה כדי לתכנן את המשאבים על חיזוי השיחות שאמורות להיענות. הטעות היא שהארגון חושב שאחוזי הנטישה הם בשליטתו ללא כל תכנון מושכל על אופי הלקוחות שיינטשו וסבלנותם להמתנה בתור.
קיימות שיטות ידניות נוספות לתכנון משאבים, אולם לאור העובדה שאינן מתחשבות ביעדי השרות ומכיוון שהן משמרות את יעילות המענה הקיימת לטוב ולרע, לא נדון בהן במאמר זה.
WiseQ – מערכת לתכנון משאבים וחיזוי רמת שירות
Wiservice פיתחה מערכת חדשנית לתכנון משאבים וחיזוי רמת שירות במערכי השירות והמכירה השונים על כל פלטפורמות ההתקשרות הרלוונטיות.
WiseQ זוהי מערכת מעשית, פרי פיתוחה של Wiservice, המבוססת על מספר מודלים, ביניהם מודל ניהול תורים Erlang A. Wiservice הרחיבה את תפקודי המודלים כך שהמערכת מעניקה גמישות ורגישות, המאפשרים תכנון מדויק גם במצבי עומס קיצוניים. המערכת משלבת בין יעילות תפעולית לרמת השרות ומספקת את נקודת האיזון ביניהן.
ל- WiseQ יתרונות חד משמעיים:
- תכנון משאבים יעיל
המערכת מחשבת את המשאבים הדרושים על מנת לספק את רמת שירות המבוקשת תוך התחשבות בהתנהגות הגורם האנושי – הלקוח. בשל יכולת זו, מערכת WiseQ תדרוש מספר נציגים נמוך יותר ממערכת המושתתת על מודל Erlang C. בחינת המערכת במערכי שירות בישראל מראה חסכון של 12% בשעות נציג לעומת מערכת מבוססת Erlang C.
- יעילות, איכות והאיזון ביניהן
מערכת WiseQ היא כלי יעיל בכל מצב ועומס. בין אם הוא מונחה ייעול (Efficiency Driven), מונחה איכות (Quality Driven) או משלב ביניהם (Quality & Efficiency Driven). בעוד ששינוי של 10% בלבד באחד הפרמטרים במערכת מבוססת Erlang C, יביא לקריסתה, WiseQ תמשיך לתת לך את התוצאה המדויקת ביותר.
- חיזוי רמת שירות
זוהי המערכת שנותנת לך חיזוי של רמת השירות ואחוזי הנטישה. כל ארגון מתמודד באופן יומיומי עם דילמות משאבים ועליו לדעת מהן ההשלכות של החלטותיו על רמת השירות ללקוח. מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ יאפשר לך לחזות השלכות אלו מבעוד מועד ולהיערך בהתאם על מנת לצמצם את הפגיעה בשרות ללקוח. מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ, נבחן במערכי שרות מובילים בשוק הישראלי והוכח בעל יכולות חיזוי גבוהות. יכולת בחינת השפעת ההחלטות העסקיות על השרות ללקוח, הינו פתרון מפתח לארגון שלך על מנת להתמודד עם האתגרים ולאפשר גמישות ניהולית.
- יכולת ניהול התור
יכולת נוספת של המערכת, היא חיזוי כמות הלקוחות שיגיעו לזמן המתנה מוגדר על מנת לתכנן את המשאבים הנדרשים לטפל באותם לקוחות. בין אם ארגונים מגדירים יעד ההמתנה מקסימלי להמתנה בתור ובין אם יחויב הארגון על פי שינוי תקנות להגביל את זמן ההמתנה שלו, מערכת ה- WiseQ תעזור לך לחזות את גודל האוכלוסייה שתגיע לרמות המתנה אלו.
מערכת WiseQ תסייע לך למקסם את פוטנציאל מערך השירות והמכירות בארגונך.
תכנון משאבים בכל מודל שהוא, הינו שלב אחד בלבד מעבודת התכנון בפועל. קיימים שלבים נוספים כגון, חיזוי מופע הלקוחות, בחינת נצילות עמדה (תעסוקת נציג), היעדרויות, הפסקות וכדומה. אנחנו ב- Wiservice נדע לתת לך את הפתרון המקיף והאופטימלי לכל השלבים.
