מערכי שרות ומכירה מתמודדים במציאות היומיומית בעשרות אירועים המשפיעים על טיב השרות אותו הם מספקים ללקוחותיהם. היעדרויות לא צפויות, עדכונים במערכות המידע, פרסומים במדיות השונות, התייעלות בכוח אדם או אפילו קידום מכירות נקודתי, ישפיעו באופן ישיר על זמן ההמתנה, אחוזי הנטישה ונצילות העובדים במערך.
עכשיו נשאלת השאלה – איך וכמה אותו אירוע ישפיע על טיב השרות?
דרך ראשונה היא ניחוש. "נניח שאם משך הטיפול גדל ב- 15% אזי זמן ההמתנה יגדל בשיעור דומה".
דרך שנייה היא על פי ביצועי העבר. "בתקופת המבחנים אשתקד, אחוז הנטישה עלה ב- 5% אזי נניח שכך גם יהיה השנה".
כפי שניתן להבין, שתי הדרכים שציינתי אינן מדעיות כלל. הרבה פרמטרים משפיעים על השרות בין אתמול למחר ועל אחת כמה ש-15% כאן לא מבטיחים שינוי של-15% שם.
בדיוק בשל הצורך הקיים, פיתחנו ב- Wiservice סימולטור ייחודי פשוט וחכם, שבהזנת 4 פרמטרים בלבד מחשב מגוון מדדי שרות ויעילות החזויים על פי אותם הפרמטרים שהוזנו עד רמת השעה.
הפרמטרים המרכזיים על-פיהם פועל הסימולטור הם :
- צפי שיחות נכנסות – כמות השיחות הצפויה להיכנס למערכת ביחידת זמן מוגדרת.
- משך זמן טיפול בלקוח – סך זמן הטיפול בלקוח כולל זמן התארגנות (setup).
- סובלנות לקוחות עד לנטישה – תוחלת זמן ההמתנה של הלקוחות (שפנו לקבלת שרות) עד לנטישה. (ראה מאמר בנושא – 60 שניות על נטישה)
- משאבים – מהם המשאבים העומדים לרשותי באותה יחידת זמן (בשעות עבודה).
ניתן להזין בסימולטור פרמטרים נוספים כגון יעד זמן המתנה על מנת לחזות את רמת השרות (TSF) הצפויה.
מגוון מדדי שרות ניתן לחזות באמצעות הסימולטור. אחוזי נטישה, זמני המתנה, כמות לקוחות בתור, אחוז הלקוחות שימתינו עד גבול מוגדר, נצילות עובדים ועוד.
הסימולטור יכול לשמש ככלי ברמת הדרג הניהולי לקבלת החלטות אסטרטגיות אולם בד בבד הוא יכול גם לשמש את מנהל המשמרת לקבלת החלטות לניהול השוטף של המשמרת (יציאה ממענה, שחרור נציגים וכדומה).
אנחנו ב- Wiservice נתאים עבורך את המודל הנכון ביותר לארגונך, על מנת לשפר את חווית השרות ללקוחות במטרה להגדיל את ההכנסות מלקוחות קיימים ומלקוחות חדשים.
