קופה רושמת

כאשר מדובר על קניות בסופרמרקט, אנחנו הישראלים מתחלקים ל-2:
  • אלו שדוחפים את החשבון לאחת השקיות בדרך לפח האשפה
  • אלו שעוצרים בקופה הראשית
אני באופן אישי משתייך לקבוצה השנייה, אחרי שנדהמתי לגלות שכמעט ב- 80% מהמקרים קיימים טעויות בחשבון.
אבל אז מתחילים התירוצים – "זה לא אותו המוצר", "הברקוד לא תואם", "המבצע הוא רק לאריזות כפולות ולא בודדים", "בוא תראה לי איפה רשום 1+1", "שכחו להוריד את המדבקה",  ועוד פנינים רבות ומגוונות.
לא באתי לכתוב על התרמיות של הסופרמרקטים בישראל. אני רק מבקש לשאול, אם כבר אתם יודעים שהקופאית הראשית היא צומת מרכזית בביקור הלקוחות בסופר, למה לא לתת לה כלים שרותיים בסיסיים כדי שלפחות נצא עם טעם פחות מר מהביקור ואולי נחזור גם בשבוע הבא??
ושאני כותב "בסיסיים" אני ממש מתכוון לזה…
  • את רואה אותי עם תינוקת במושב העגלה ואת אומרת לי להשאיר את העגלה בקופה וללכת להחליף את המוצר??
  • את מבקשת ממני ללכת לצלם לך את המדבקה כי אין מי שיחליף אותך בקופה??
  • את צועקת עלי למה לא השוואתי את הברקוד על המדבקה עם הברקוד של המוצר??
בספרי הקודש כתוב –  "החיים והמוות בידי הלשון". אז נכון, אומנם אין כאן חס וחלילה רמיזה לדיני נפשות, אולם אתם משקיעים מיליונים בשיווק ופרסום אבל בסופו של דבר, ההחלטה אם לחזור לקנות אצלכם גם בשבוע הבא היא לא בגלל עוד פרסומת בטלוויזיה…
לנו ב- Wiservice מגוון רחב של פתרונות לשיפור מיומנויות השרות והמכירה של העובדים בארגון שלכם.

שרות HD

"איכות שיחה ב- HD", "הרשת המהירה בישראל", "אפליקציית HD", "הרשת הבטוחה בישראל" ….
תסלחו לי על הבוטות , אבל  – מה זה החארטה הזה?!?
למה אנחנו לא שומעים "רמת שרות ב- HD" ?? או אולי "השרות הטוב בישראל"??
האם לא מגיע לנו להמתין רק 3 דקות גם שאנחנו לא פונים למוקד המכירה?
האם לא מגיע לנו לקבל חשבונית ברורה, בלי טעויות, תמציתית שלא מנסה לבלבל אותנו מלהבין על מה וכמה אנחנו משלמים?
האם לא מגיע לנו לקבל הטבות חינם גם מבלי שיתחדשו אוטומטית לאחר 3 חודשים ונגלה את החיוב אחרי שגבו מאתנו את הכסף?
לא מגיע לנו שרות בנגיעה אחת ותמיד שולחים אותנו לנציג הבכיר, אח"כ למומחה ואל תשכחו לעבור דרך מנהל הצוות בדרכנו למנהל המוקד?
אז למה לא בעצם??
למה החברות לא מסתכלות לנו בלבן של העיניים ומבטיחות שרות אחר??
הרבה יותר קל למכור לנו הבטחות שקשה לנו לאמוד. הרי מי מאתנו יכול להתלונן – "הבטיחו לי לשמוע ב- HD  ולא מקיימים…??".
אז בקיצור – "הבטחות כמו חול ואין מה לאכול".

שרות ווירטואלי

מזה חודש ימים שאני מסתובב עם תחושה קשה של היותי פראייר.
חברות הסלולר הווירטואליות מציעות חבילות במחירי רצפה ואני עדיין משלם 120 ₪ לחודש.
למרות הניסיון המר שיש לי עם ניוד לחברה אחרת (שרות מוכר), החלטתי לבדוק את הנושא. בכל זאת, אני משלם פי 2.5 יותר בכל חודש!!
אל תטעו, ברור לי לחלוטין שהמחירים האטרקטיביים באים על חשבון השרות. וגם ברור לי לחלוטין שהחברות משקיעות את מרבית זמנם בגיוס לקוחות חדשים ומניחות כי המחיר כבר יעשה את שלו.
האמת, זה סיכון שאני מוכן לקחת בשביל להפסיק להרגיש פראייר. גם זה לא שהחברות הוותיקות מציגות שרות כזה מצוין. הן עסוקות כל היום להתנגח אחת בשנייה למי יש מהירות גלישה גבוהה יותר…
אז גלשתי, קראתי את האותיות הקטנות, טלפנתי וחיפשתי רק דבר אחד קטן. חיפשתי מישהו שאוכל לדבר אתו על המעבר. מישהו שיבטיח לי שהכול יהיה בשליטה. מישהו שיבטיח לי שבמידה ואזדקק לעזרה הוא יהיה זמין עבורי. בכל זאת, תהליך הניוד הוא שלב קריטי עבורי ולא מתחשק לי להיות שוב פעם בלי קו למשך 12 שעות….
לצערי, אני עדיין מסתובב עם תחושת הפראייר ואני בטוח שכמוני גם רבים אחרים שצמאים לקול האנושי שיעזור להם לחצות את הכביש.
אנשים מטבעם פוחדים משינויים. אילו רק החברות היו מגשרות על הפער, ההשקעה הייתה מחזירה עצמה מהר מאוד.
לא ביקשתי הרבה….רק לעבור את הניוד בהצלחה.

שרות חכם

לא מזמן, יצאנו משפחתי ואני למסעדה, לחגוג אירוע משפחתי בארוחת ערב טעימה. קוקטיל הבית הוגש לנו בזמן ההמתנה, המלצרית הייתה אדיבה והאוכל הגיע תוך פרק זמן יחסית קצר. בקיצור – שרות מצוין. האמנם..??
כל מי שזכה לסעוד עמי במסעדה, נחשף לסלידה המוזרה שלי מעלים ירוקים. גם טעם האדמה וגם יכולת המסעדה לנפח כל מנה שתראה גדולה, הביאו אותי להחלטה להימנע מלאכול את כל המרעה הזה. כרגיל, כאשר המלצרית לקחה ממני את ההזמנה, ביקשתי שהיא תגיע ללא הצמחייה. כמובן שנעניתי בחיוב אולם להפתעתי כאשר המנה הגיעה, עלים ירוקים אמנם לא היו בצלחת, אבל כתוספת, הוגשה לי קערית קטנה עם סלט עלים ברוטב…
דוגמא נוספת –  לאחרונה הגיע אלי טכנאי להתקין בר מים חדש. תהליך ההזמנה הטלפוני היה מצוין, הטכנאי הגיע בזמן, מסר לי באדיבות 2 מתנות הצטרפות (חסרות שימוש ככל שיהיו, עדיין זה נותן הרגשה שעשית עסקה טובה) וביצע את ההתקנה וההדרכה על הצד הטוב ביותר. בסיום העבודה, ניגשתי לדלת הבית להיפרד לשלום מהטכנאי, חזרתי למטבח וגיליתי שהוא "שכח" לקחת אתו את הקופסא והקלקרים ששמרו על הבר בציפייה שאני כבר אנקה אחריו.
היום, כולם מבינים ששרות הוא השיווק החדש.
את כל נותני השרות מלמדים לחייך, לדבר בנימוס, להיות קשובים ללקוח, משקיעים אלפי שקלים בשיפור מהירות המענה, מניעת תורים ארוכים בדלפקים או חתירה לטיפול בנגיעה אחת, אולם מרוב חשיבה רובוטית והריצה לעבר הדברים הטריוויאליים, שאין לנו לזלזל בחשיבותם,  אנחנו שוכחים לעיתים לחפש ולטפל בנקודות התורפה הקטנות שעלולות להאפיל על השרות הטוב שאנו רוצים לספק ללקוחות ולהוריד לטמיון את כל מה שהשקענו.
שאני מגיע להתארח בבית מלון עם בנותיי (שברוך השם עדיין רגילות לישון שנת צהריים), נראה לי הכי הגיוני שצוות הניקיון לא ידפוק על דלתי בשעה 14:00 בצהריים. פקידת הקבלה בלובי יכולה לחייך מאוזן לאוזן ולדבר בשיא האדיבות אבל מה זה לעומת הפסד של מנוחת צהריים משפחתית…??
לסיכום –  אין ספק שפקידת הקבלה צריכה להמשיך לחייך והטכנאי צריך להגיע בזמן, אולם אנחנו חייבים במקביל לחשוב על אותם הדברים והפעולות המסכנות את חווית השרות במיוחד במקומות שמאלצים אותנו לחשוב מחוץ לקופסא.

שרות מוכר ??

"האביב הסלולרי" שהתעורר לאחרונה, הביא גם אלי את דילמת המעבר לספק אחר ואחרי סקר שוק מקיף שביצעתי בין רוב החברות, יצרתי קשר טלפוני עם מוקד שרות הלקוחות של חברת הסלולר שלי על מנת לנסות להוזיל את עלויות התקשורת.
לאחר משא ומתן ארוך עם נציגת השרות במוקד הטלפוני ואין ספור השוואות מחירים, תוכניות, חבילות, מדידת KB, ספירת מסרונים ואף איתור קשרים בחו"ל כדי ליהנות מתעריפי שיחות מוזלות לחו"ל, הגענו, הנציגה במוקד ואנכי למסקנה, כי קיים פער של 20 ₪ לחודש בין ההצעה הכי אטרקטיבית שיש להם להציע לי ולבין ממוצע הצעות המתחרים.
עכשיו הגיע הזמן לקבל החלטה. האם 20 ₪ לחודש הם קריטריון מעבר לספק סלולרי אחר או לאו?
תוך כדי שאני מריץ במוחי חישובים כדי להגיע להחלטה הנכונה, פתאום, קטעה את מחשבותיי נציגת השרות ושאלה אותי – "תגיד, אתה מרוצה מהשרות שאתה מקבל מאתנו? האם אתה ממתין ארוכות למענה? האם פנייתך מטופלת בפעם הראשונה? איך הייתה חווית הקניה במרכז השרות?
הנציגה במוקד שרות הלקוחות עשתה את שעורי הבית שלה, ידעה כנראה את תשובתי ולמעשה הציבה תג מחיר על השרות המצוין שאני מקבל. האם כדאי לי "להשקיע" 20 ₪ לחודש כדי להמשיך ליהנות מהשרות המצוין שאני מקבל? האם כדאי לי לסכן 20 ₪ לחודש כדי להתחיל "חוויה שרותית" חדשה עם חברה אחרת ולהסתכן בטרטורים אין סופיים וטעויות בחשבוניות? (סביר להניח שתנחשו את החלטתי).
מקרה זה מוכיח כי מוקד שרות הלקוחות בארגון הוא לא רק עול פיננסי על הארגון אלא מנוף מכירתי קריטי וחשוב בהחלטת הצרכן לרכוש את מוצרי החברה ו/או כמו במקרה כאן, למנוע נטישת לקוחות והפסד כספי ישיר.
מחקר שערכה חברת MGt (2006) המתמחה במתן שרותי תמיכה לטלוויזיה דיגיטלית מגלה, שספקי שרותי טלוויזיה דיגיטליים מאבדים הזדמנויות להגדלת הכנסותיהם בגלל מנויים פוטנציאליים המצביעים ברגליים ונמנעים מרכישת שרותים כשהם נחשפים לרמה הירודה של שרות הלקוחות של חברות כאלה. לפי MGt , יותר מ 60% מהצרכנים מאמינים ששרות הלקוחות הוא הגורם המכריע כשבאים להחליט על רכישת מנוי בשרות טלוויזיה דיגיטלי חדש . המחקר מגלה, שספקיות ערוצים דיגיטליים מפסידות הזדמנויות להגדלת הכנסותיהן מכיוון שהן לא מסוגלות לתת  שרות לקוחות איכותי. הצרכנים זקוקים לתחושה שהם יכולים לסמוך על ספק השרות שלהם ולהאמין בכך שהוא מסוגל לענות על צרכי השרות הזקוקים בצורה הטובה והאמינה ביותרלדברי החברה, בעידן בו יש כל כך הרבה אפשרויות לבחירה מבין הפלטפורמות הדיגיטליות , שרות הלקוחות הוא אבן הבוחן על פיה ישפוט הקהל את הספקיות השונות
נכון, ההתלבטות שלי כאן היא לא מהדילמות המרכזיות בחיי, אבל אין ספק ששרות טוב שווה הרבה מאוד כסף לארגון הן במעגל הראשון – הלקוח עצמו,  בין אם הרווחתם את נאמנותו ובין אם הצלחתם להעמיק את סל מוצריו, הן במעגל השני, משפחתו של הלקוח, חבריו מבית הקפה השכונתי ואולי אף ברשתות החברתיות והן במעגל השלישי – תדמית החברה והעלויות הנחסכות מתיקון תדמית שלילית.
בסופו של דבר, כל החברות מתיישרות לתעריפים דומים עם פערים קטנים. איכות וטיב השרות הם אלו שיקבעו איזו חברה תגדיל את בסיס הלקוחות שלה ותעמיק את קשריה עם לקוחותיה הקיימים.
שרות הוא השיווק החדש. ארגונים שישכילו להשקיע ברמת השרות הניתנת ללקוחותיהם, בסופו של יום יגדילו את רווחיהם.

תהליך קליטת לקוח חדש בארגון

זוכרים את הדילמה מלפני חודש? דילמת ה"שרות המוכר"? אותם 20 השקלים שהעדפתי להשקיע כדי לקבל שרות טוב?
אבל עד כמה חלקלק המדרון? 50 ₪ לחודש? 75 ₪ לחודש? 100 ₪ לחודש?
אשתי ואני עשינו מעשה והחלטנו לעבור לספק סלולרי אחר. החלטנו כי 100 ₪ לחודש יקרים מידי רק כדי להבטיח שרות טוב.
אז בבוקר שרבי אחד, נציג המכירות של אחת חברות הסלולר המתחרות הגיע למשרדי, חתמנו על טפסים ויצאנו לדרך.
בסדר – תאמנו ניוד לשעות הערב וזה לא קרה. טעויות קורות, זניח. אבל מה שקרה למחרת…."זניח" זה כבר לא היה…
מי שהספיק בשנים האחרונות, מאז יצא לאוויר העולם מושג "ניידות המספרים", לעבור בין חברות הסלולר, יכול להבין לליבי. אתה מתבונן כל מספר רגעים על צג המכשיר כדי  לאתר את הרגע המדויק שבו פתאום הקליטה נעלמת. תמיד, אבל תמיד אתה מפספס את אותו הרגע ואז בהיסטריה, כאילו שניתקו לך את מכשיר הנשמה, אתה מחליף את כרטיס הסים, מדליק את המכשיר ומתפלל כמו שלא התפללת מאז בר/בת המצווה שלך – "רק שזה יעבוד…"
ואז מגיע מרפי, זה עם החוקים וכותב לך על הצג – "אין קליטה".
אחרי מספר נשימות להרגעה, אתה מתקשר לנציג המכירות, שהבטיח לך שהוא זמין בשבילך לכל שאלה ובעיה,  אבל מה לעשות, דווקא בשביל הבעיה השולית הזו הוא לא כל כך זמין.
לא מאבדים את העשתונות ומתקשרים למוקד שרות הלקוחות של חברת הסלולר החדשה. בטוח הם יעזרו לי. הרי שטלפנתי למוקד המכירות שלהם כדי לבצע את העסקה, נעניתי תוך 45 שניות ובכל פעם שביקשתי שנציג יחזור אלי, הם חזרו כמו שעון שוויצרי.  אבל היום, אחרי שהם כבר קיבלו את כרטיס האשראי שלי, גם הם כנראה עסוקים מעל הראש ואחרי 45 דקות המתנה, כאשר הרגשתי שאפשר לטגן לי על האוזן ביצת עין הפוכה, ניתקתי וניסיתי את מזלי  שוב עם נציג המכירות.
כמובן, דבר ראשון מאשימים את חברת הסלולר הקודמת, זו שעזבתי. "תתקשר אליהם, הם כנראה חסמו את תהליך הניוד שלך…" (מסרון שקיבלתי מנציג המכירות)
לא כל כך הבנתי את ההקשר, אבל לא היה לי משהו טוב אחר לעשות, אז התקשרתי והפלא ופלא – הבעיה לא אצלם.
אחרי החלפת מסרונים נוספת עם נציג המכירות, אותו נציג המכירות שרק אתמול הבטיח לי שהוא יהיה זמין לכל שאלה ובעיה, הוסבר לי שהגרסה של ה- Iphone שלי ישנה ויש צורך לעדכן אותה. אז גם את זה עשיתי ונחשו מה קרה? (רוצים רמז..?)
ושוב, המתנות אינסופיות למענה, הבטחות ש – "הנה, אוטוטו זה מסתדר" או  "אוטוטו חוזרים אליך ממוקד שרות הלקוחות" ועוד מגוון מטעמים שמסתכמות ל – 9 שעות ללא קליטה!!
ואז, נפל לי האסימון. הרמתי טלפון לחברת הסלולר הקודמת שלי, זאת שעזבתי רק באותו הבוקר וביקשתי לחזור חזרה אליהם. אחרי משא ומתן קצר, הצלחתי למזער את הדילמה ל- 35 שקלים ובא לציון גואל.
שלב קליטת הלקוח בחברה, הינו הרגע הקריטי בחיי הלקוח אצלכם בארגון. ארגונים שישכילו להבין זאת ויתנהגו ללקוח בהתאם, יזכו לקלוט הרבה לקוחות חדשים.

תהליכי עבודה להצלחה

"האיכות של היום היא המוניטין של מחר…"  (אדוארד דמינג – אבי תורת ה- TQM).
עיקר פעילות הארגון מושתת על 2 סוגי פעילויות –
  • פעילות שוטפת
  • פעילות פרוייקטלית
הפעילות השוטפת כוללת למעשה את הפעילות היומיומית של הארגון המורכבת מעשרות ומאות תהליכי עבודה המניעים להשגת מטרותיו בטווח הקצר והארוך והפעילות הפרוייקטלית באה במטרה לטפל באופן נקודתי באותם המקרים בהם הפעילות השוטפת כשלה ו/או נמצא צורך לשנות את הפעילות השוטפת בראייה לשיפור מיוחל בטווח הארוך.
ארגון חכם משלב את 2 הפעילויות באופן שוטף הן כדי לוודא שתוצאות ההווה יהיו טובות והן כדי להימצא תמיד בתהליך של שיפור מתמיד לטובת התוצאות לטווח הארוך.
מחקרים רבים הוכיחו, כי 85% מהכשלים בארגון נובעים מתהליכי עבודה לא תקינים ורק 15% נובעים מטעויות אנוש.
תהליכי עבודה לא תקינים מקשים על העובד להגיע לאיכות הנדרשת ועלולים להשפיע על הוצאות החברה, הכנסותיה, תדמיתה מול הלקוחות ועוד.
איתור כשלים בתהליכי העבודה הינו כהזדמנות לארגון לשפר את התהליך לטווח הארוך. שיפור התהליך אינו נחלת מהנדסים ומנהלים בכירים. חשוב מאוד לשתף בתהליך את העובדים הרלוונטיים, לקוחות החברה, אנשי המקצוע והמנהלים.
במערכי שרות ומכירה, העדר תהליכים מוגדרים מייצר חוסר אחידות במענה ללקוח, מאריך את משך הטיפול בפניה ולמעשה מצמצם את יכולת הנציג לסיים טיפול/לממש מכירה בנגיעה אחת. תהליכי עבודה נמצאים בכל מקום…מגיוס וקליטת המשאב האנושי לארגון, במענה ללקוח, בתפעול מערכות המידע לטיפול בפנייה, בעבודה מול ממשקים ועוד.
תהליכי עבודה תקינים הם המפתח להצלחת הארגון!
תהליכים יעילים המכוונים לקוח (חיצוני/פנימי), יאפשרו לארגון שלך לתת שרות טוב יותר שמשמעותו הגדלת רווחיות הארגון!
לנו ב- Wiservice הניסיון העשיר בבנייה, שיפור והטמעת תהליכי עבודה בארגונים מובילים במשק הישראלי. תן לנו לעזור לך להגיע רחוק יותר!

תכנון משאבים וחיזוי רמת שרות במערכי שרות לקוחות

מערכי שרות ומכירה הם חלון הראווה של הארגון והפלטפורמה המרכזית שבאמצעותה מנהל הארגון תקשורת יומית עם לקוחותיו.  כיום, בתקופה תחרותית הולכת וגוברת, ממד השרות תופס משקל רב יותר מממד מחיר המוצר וכל ארגון מחויב להציג ממשק אפקטיבי ללקוחותיו בכדי לזכות ביתרון על מתחריו. הארגון חייב להציג יכולת טובה לשרת את לקוחותיו ולקיים עמם ערוצי תקשורת נגישים וזמינים. ריבוי ערוצי שיתוף המידע בין הצרכנים הופכים את חווית השרות האישית של הלקוח לנחלת הכלל וחווית שרות שלילית של לקוח אחד עלולה ליצור נזק תדמיתי רחב היקף לחברה.
מערכי השרות והמכירות מתפקדים תחת עומס רב ובסביבה משתנה. מספר הפונים, משך הטיפול בפניות, ערוצי הפניות ופרמטרים נוספים משתנים לאורך היממה, ימות השבוע, עונות השנה ואירועים שונים.
כמה נציגים לשבץ ביום ראשון בבוקר?  כמה לקוחות יינטשו את התור?  מה עתידות להיות ההשלכות על השרות בשל העלאת קמפיין שיווקי? כיצד התארכות השיחה בשל שינוי במערכת המידע תשפיע על אחוז הנטישה?  כיצד יפגע השרות ללקוח עקב תחלואת עובדים חריגה? איך להתמודד עם תקנת 3 דקות ההמתנה?
עומס המשתנים דורש שימוש בכלי גמיש, אשר יסייע בניהול המערך.  דרושה למנהל, מערכת חכמה, פשוטה ומעשית שלא דורשת רקע טכנולוגי/אנליטי. מערכת שמסוגלת להתמודד עם תנאי השטח, להתייחס לחוויית הלקוח ולתת בידי המנהל כלי ניהול ותכנון טוב הן של משאבים והן של חיזוי השירות.
כלים קיימים לתכנון משאבים במערכי שירות ומכירות –
הכלי הנפוץ היום בארגונים הוא כלי מבוסס מודל ניהול תורים – Erlang C. המודל הומצא לפני כ- 100 שנה ע"י מהנדס ומתמטיקאי דני (Agner Krarup Erlang). בתקופת ההמצאה, שכיחות המרכזיות האוטומטיות הייתה נמוכה מאוד.   מאז ועד היום, חלו שינויים טכנולוגיים, תרבותיים ויישומיים , אך כלי תכנון המשאבים נותר על כנו.
מודל זה נגיש לכל דורש על ידי התקנה פשוטה של רכיב בתוכנת MS Excel, דבר המגדיל את שכיחות השימוש בו.
על אף התפוצה הרחבה שלו, מודל Erlang C מיושן מאוד ואינו נותן מענה לתרחישים מציאותיים בתנאי שטח.  המודל אינו לוקח בחשבון 2 פרמטרים קריטיים בתכנון המשאבים :
  1. נטישת לקוחות – הנחת העבודה של המודל היא שכל השיחות נענות, מה שבמציאות לא בא לידי ביטוי וגם לא נמצא בשליטתו של המערך.
  2. התנהגות צרכנים –  הסובלנות אותה הצרכן מגלה בהמתנה בתור אם למענה או לנטישה.
ההתעלמות המוחלטת מ-2 פרמטרים אלו גורמת לחסרונות הבאים:
  1. מודלEralng C  ברוב המקרים ימליץ על תכנון משאבים גדול יותר לעומת מודלים אחרים בשל ההתעלמות מסבלנות הצרכנים וכדי להבטיח מענה תחת הגדרת רמת השרות שנקבעה. (ראה תרשים 2)
  2. מודל Erlang C אינו מסוגל לתת מענה כאשר המערכת מלאה, קרי, מצב בו קצב השיחות הנכנסות כפול זמן טיפול ממוצע ללקוח גדול מ-1, מאחר והנחת העבודה היא שכאשר העומס עולה על קיבולת המשאבים, אורך התור וזמני ההמתנה הופכים להיות אין סופיים. (ראה תרשים 1)
  3. מודל Erlang C אינו גמיש דיו בכדי להיות מסוגל להתמודד עם שינוי פרמטרים בכמות משאבים קבועה. שינויים קלים ביותר ממלאים את המערכת ומציגים תחזית של 0% שרות.
טעות נפוצה בארגונים אשר משתמשים במודל זה, היא להוריד מחיזוי השיחות הנכנסות אחוז קבוע של נטישה כדי לתכנן את המשאבים על חיזוי השיחות שאמורות להיענות. הטעות היא שהארגון חושב שאחוזי הנטישה הם בשליטתו ללא כל תכנון מושכל על  אופי הלקוחות שיינטשו וסבלנותם להמתנה בתור.
קיימות שיטות ידניות נוספות לתכנון משאבים, אולם לאור העובדה שאינן מתחשבות ביעדי השרות ומכיוון שהן משמרות את יעילות המענה הקיימת לטוב ולרע, לא נדון בהן במאמר זה.
WiseQ  – מערכת לתכנון משאבים וחיזוי רמת שירות
Wiservice פיתחה מערכת חדשנית לתכנון משאבים וחיזוי רמת שירות במערכי השירות והמכירה השונים על כל פלטפורמות ההתקשרות הרלוונטיות.
WiseQ זוהי מערכת מעשית, פרי פיתוחה של Wiservice, המבוססת על מספר מודלים, ביניהם מודל ניהול תורים Erlang AWiservice הרחיבה את תפקודי המודלים כך שהמערכת מעניקה גמישות ורגישות, המאפשרים תכנון מדויק גם במצבי עומס קיצוניים.  המערכת משלבת בין יעילות תפעולית לרמת השרות ומספקת את נקודת האיזון ביניהן.
ל- WiseQ יתרונות חד משמעיים:
  1. תכנון משאבים יעיל
המערכת מחשבת את המשאבים הדרושים על מנת לספק את רמת שירות המבוקשת תוך התחשבות בהתנהגות הגורם האנושי – הלקוח.  בשל יכולת זו, מערכת WiseQ תדרוש מספר נציגים נמוך יותר ממערכת המושתתת על מודל Erlang C.  בחינת המערכת במערכי שירות בישראל מראה חסכון של 12% בשעות נציג לעומת מערכת מבוססת Erlang C.
  1. יעילות, איכות והאיזון ביניהן
מערכת WiseQ  היא כלי יעיל בכל מצב ועומס.  בין אם הוא מונחה ייעול (Efficiency Driven), מונחה איכות (Quality Driven) או משלב ביניהם (Quality & Efficiency Driven).  בעוד ששינוי של 10% בלבד באחד הפרמטרים במערכת מבוססת Erlang C, יביא לקריסתה, WiseQ תמשיך לתת לך את התוצאה המדויקת ביותר.
  1. חיזוי רמת שירות
זוהי המערכת שנותנת לך חיזוי של רמת השירות ואחוזי הנטישה.  כל ארגון מתמודד באופן יומיומי עם דילמות משאבים ועליו לדעת מהן ההשלכות של החלטותיו על רמת השירות ללקוח. מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ יאפשר לך לחזות השלכות אלו מבעוד מועד ולהיערך בהתאם על מנת לצמצם את הפגיעה בשרות ללקוח. מודל החיזוי במערכת ה- WiseQ, נבחן במערכי שרות מובילים בשוק הישראלי והוכח בעל יכולות חיזוי גבוהות. יכולת בחינת השפעת ההחלטות העסקיות על השרות ללקוח, הינו פתרון מפתח לארגון שלך על מנת להתמודד עם האתגרים ולאפשר גמישות ניהולית.
  1. יכולת ניהול התור
יכולת נוספת של המערכת, היא חיזוי כמות הלקוחות שיגיעו לזמן המתנה מוגדר על מנת לתכנן את המשאבים הנדרשים לטפל באותם לקוחות. בין אם ארגונים מגדירים יעד ההמתנה מקסימלי להמתנה בתור ובין אם יחויב הארגון על פי שינוי תקנות להגביל את זמן ההמתנה שלו, מערכת ה- WiseQ תעזור לך לחזות את גודל האוכלוסייה שתגיע לרמות המתנה אלו.
מערכת WiseQ תסייע לך למקסם את פוטנציאל מערך השירות והמכירות בארגונך.
תכנון משאבים בכל מודל שהוא, הינו שלב אחד בלבד מעבודת התכנון בפועל. קיימים שלבים נוספים כגון, חיזוי מופע הלקוחות, בחינת נצילות עמדה (תעסוקת נציג), היעדרויות, הפסקות וכדומה. אנחנו ב- Wiservice נדע לתת לך את הפתרון המקיף והאופטימלי לכל השלבים.

תקינה

ההון האנושי בארגון הינו לרוב המשאב היקר ביותר (תרתי משמע).
ארגונים רבים, המפעילים מערכי שרות ומכירה גדולים, לא תמיד משקיעים את הנדרש בכדי להגיע לאיזון האופטימלי בין כמות המשאבים לטיב השרות ללקוח.
לרוב, הפעילות מנוהלת על גבי קובץ Excel, שעבר מדור לדור אצל עשרות אנליסטים, שלא בדיוק יודעים מה כל נוסחה אומרת ועושים בדיוק מה שהקודם להם בתפקיד הנחה אותם מבלי לעצור ולשאול את השאלות המתחייבות, כגון –
  • מה הקשר בין התקינה לשרות שאנו נותנים?
  • מה מצפים מאתנו הלקוחות שלנו?
  • מה הגמישות שיש לנו בהגדרת התקינה?
  • האם המודל מתאים לכל ימות השבוע ושעות היממה?
בנוסף, עושים שימוש בפרמטרים מאוד מקובעים שנלקחים לרוב כמובן מאליו ומשפיעים על המודל באופן קריטי, כגון זמני הפסקה, היעדרות נציגים ואורכי שיחה.
פעילות של תכנון תקינה אינה תהליך של מה בכך.
תהליך של תכנון התקינה כולל מספר אבני דרך קריטיים להשגת התכנון האופטימלי ושמירתו לאורך זמן –
  • הבנת צרכי הלקוח וגדרת היעדים העסקיים בהתאם
  • ניתוח נתונים ומיפוי המגמות
  • בחירת המודל המתאים לנו ביותר (יתכן שימוש ביותר ממודל אחד)
  • הרצת מספר סימולציות לבחינת רגישות המודל
  • הרצת פיילוט וביצוע התאמות לפי הצורך
  • הטמעה מלאה
  • בקרה שוטפת ועדכון המודל בהתאם
ארגונים רבים, מחוסר ידע בתחום, בוחרים "לזרום" עם תכנון התקינה הנוכחי שלהם ולא משכילים אף לנסות לשפר ולייעל את התהליך שבהכרח יביא הן לשיפור ביצועים והן לחסכון במשאבים.
לנו ב- Wiservice ניסיון עשיר בניהול ויישום כלל התהליך להטמעת מודלי תכנון יעילים והאופטימליים לארגון שלכם.

טיפים לתכנון משאבים יעיל

5 טיפים בבואנו לבצע תכנון משאבים חכם ביחידה –
  1. דע את העבר כדי לתכנן את העתיד – למד, הכר ונתח את נתוני היחידה על מנת לשפר את יכולת התכנון למענה שרותי מחד אולם יעיל מאידך. התפלגות הביקושים, יכולת מענה העובדים והתנהגות הצרכנים הינם דוגמא קטנה לפרמטרים שכדאי שתכיר.
  2. הכר את המודל – מגוון רב של מודלים סטטיסטים לתכנון משאבים נמצאים כים בשימוש. הכר את המודל שבחרת, דע את חסרונותיו, הכר את מגבלותיו על מנת להתאים את התכנון באופן הנכון ביותר.
  3. What if – אל לנו להתייחס לתוצאות המודל כ"תורה מסיני". נתח את הממצאים, בצע סימולציות למול המצב הקיים ובצע בדיקות דמה לבחינת השפעתם של האילוצים עמם הארגון מתמודד.
  4. יישם בחוכמה – יישם את המודל במועד הנוח והמתאים ביותר לארגון. בחר מועד עם מינימום השפעות חיצוניות, בעומס קל עד בינוני ולא במועד שבו לא נוכל לאחר מכן לבחון את השפעת המודל לתוצאות.
  5. בהצלחה – תכנון משאבים זה לא "זבנג וגמרנו". תכנון משאבים נכון יחייב אותנו לבחון, לעקוב, לבקר ולבצע התאמות באופן שוטף.
תכנון משאבים הוא לא מדע מדויק. תכנון משאבים חכם מותאם לצרכי הארגון ומנוהל באופן יומי.
לנו ב- Wiservice ניסיון רב בהטמעת מודלים לתכנון משאבים למגוון הצרכים האירגוניים.
תן לנו לעזור לך להגיע לשרות המיוחל תוך יעילות אופטימלית למקסום רווחיות הארגון.