בכול מערך טלפוני / פרונטלי זה או אחר, אחד הפרמטרים הנמדדים ביתר שאת הינו שיעור הנטישה.
פרט לשירותי חרום, בהם המענה חייב להיות מלא (קרי – 0% נטישה) ומהיר ככול הניתן, כול ארגון וארגון קובע לעצמו יעדי נטישה בהתאם למוצר או השרות ובהתאם לפרופיל הלקוחות שלו (בתקווה…).
נטישת לקוחות את ההמתנה מתרחשת לרוב ב- 2 מקרים :
- מקרית – בעת ההמתנה, מוסחת דעתנו ואנחנו נאלצים לנתק את השיחה (בגלל שיחה ממתינה, מריבה של הילדים על שלט הטלוויזיה וכדומה…).
- יזומה – קלו כול הקיצים, הראש מתחיל לכאוב והתחלתם לזמזם את מנגינת ההמתנה המייגעת, כנראה שאז פשוט תנתקו את השיחה.
הארגונים ברי המזל, יזכו לשיחה חוזרת של הלקוחות מסעיף 2 בהמשך היום או למחרת, אולם חלק לא מבוטל פשוט יעברו הלאה למתחרים, "הרי למה לי לתת את מיטב כספי לארגון שמזלזל בברוטליות בזמן היקר שלי"?? (זוכרים – "שרות מוכר"?). אין כמו מדד הנטישה כדי לספר לנו מה חושבים עלינו הלקוחות שלנו.
ארגונים רבים חוטאים בתכנון המשאבים שלהם כאשר הם "מנטרלים" צפי של אחוז נטישה כלשהו, מפאת חוסר הידיעה וההבנה כי הנטישה לא ניתנת לחיזוי והיא תלויה הן כמובן בלקוח והן בעומס הקיים במוקד. ככל שהעומס עולה, כך סבלנות הנטישה עולה וההיפך.
בבואנו לתכנן את המשאבים הדרושים על מנת לספק את השרות הנדרש אותו הגדרנו, עלינו תמיד לקחת בחשבון את הלקוחות הנוטשים והמאפיינים שלהם בכדי לדעת מה טיב השרות שאנו צריכים ויכולים לתת. אחד הפרמטרים החשובים בקטגוריה זו, הוא שיעור סובלנות הלקוחות שלנו להמתנה. מדד זה משקף לנו מהי סובלנות ההמתנה האמתית של הלקוחות שלנו בהנחה שהם לא נענו, קרי, מהו משך הזמן שהיית מוכן להמתין למענה עד לנטישה. לדוגמא, נניח כי במוקד טלפוני באינטרוול מסוים נמדדו 90% מענה עם זמן המתנה של 45 שניות. במקביל, אלו שנטשו, המתינו בממוצע 90 שניות. הסובלנות לנטישה שואלת מה היה זמן ההמתנה לנטישה אם כלל השיחות היו נוטשות. האם היה נשאר 90 או יותר?
בעזרת מיפוי פרמטר זה, נוכל לקבל החלטות חכמות ולתכנן ביעילות את המשאבים הנדרשים כדי לשרת את לקוחותינו.
לנו ב- Wiservice הכלים לתכנון משאבים וחיזוי רמת שרות בשילוב עם מאפייני הנטישה של הלקוחות שלכם לתכנון וחיזוי חכם, יעיל ומדויק.
