לא מזמן, יצאנו משפחתי ואני למסעדה, לחגוג אירוע משפחתי בארוחת ערב טעימה. קוקטיל הבית הוגש לנו בזמן ההמתנה, המלצרית הייתה אדיבה והאוכל הגיע תוך פרק זמן יחסית קצר. בקיצור – שרות מצוין. האמנם..??
כל מי שזכה לסעוד עמי במסעדה, נחשף לסלידה המוזרה שלי מעלים ירוקים. גם טעם האדמה וגם יכולת המסעדה לנפח כל מנה שתראה גדולה, הביאו אותי להחלטה להימנע מלאכול את כל המרעה הזה. כרגיל, כאשר המלצרית לקחה ממני את ההזמנה, ביקשתי שהיא תגיע ללא הצמחייה. כמובן שנעניתי בחיוב אולם להפתעתי כאשר המנה הגיעה, עלים ירוקים אמנם לא היו בצלחת, אבל כתוספת, הוגשה לי קערית קטנה עם סלט עלים ברוטב…
דוגמא נוספת – לאחרונה הגיע אלי טכנאי להתקין בר מים חדש. תהליך ההזמנה הטלפוני היה מצוין, הטכנאי הגיע בזמן, מסר לי באדיבות 2 מתנות הצטרפות (חסרות שימוש ככל שיהיו, עדיין זה נותן הרגשה שעשית עסקה טובה) וביצע את ההתקנה וההדרכה על הצד הטוב ביותר. בסיום העבודה, ניגשתי לדלת הבית להיפרד לשלום מהטכנאי, חזרתי למטבח וגיליתי שהוא "שכח" לקחת אתו את הקופסא והקלקרים ששמרו על הבר בציפייה שאני כבר אנקה אחריו.
היום, כולם מבינים ששרות הוא השיווק החדש.
את כל נותני השרות מלמדים לחייך, לדבר בנימוס, להיות קשובים ללקוח, משקיעים אלפי שקלים בשיפור מהירות המענה, מניעת תורים ארוכים בדלפקים או חתירה לטיפול בנגיעה אחת, אולם מרוב חשיבה רובוטית והריצה לעבר הדברים הטריוויאליים, שאין לנו לזלזל בחשיבותם, אנחנו שוכחים לעיתים לחפש ולטפל בנקודות התורפה הקטנות שעלולות להאפיל על השרות הטוב שאנו רוצים לספק ללקוחות ולהוריד לטמיון את כל מה שהשקענו.
שאני מגיע להתארח בבית מלון עם בנותיי (שברוך השם עדיין רגילות לישון שנת צהריים), נראה לי הכי הגיוני שצוות הניקיון לא ידפוק על דלתי בשעה 14:00 בצהריים. פקידת הקבלה בלובי יכולה לחייך מאוזן לאוזן ולדבר בשיא האדיבות אבל מה זה לעומת הפסד של מנוחת צהריים משפחתית…??
לסיכום – אין ספק שפקידת הקבלה צריכה להמשיך לחייך והטכנאי צריך להגיע בזמן, אולם אנחנו חייבים במקביל לחשוב על אותם הדברים והפעולות המסכנות את חווית השרות במיוחד במקומות שמאלצים אותנו לחשוב מחוץ לקופסא.
